Los Chatbots y la revolución del servicio digital de Atención al Cliente

El futuro está más cerca de lo que pensamos, estamos en una era donde la tecnología avanza extremadamente rápido. Lo que antes era un sueño hoy es una realidad, tal es el caso de la Inteligencia Artificial (en inglés, Artificial Intelligence o AI). Estas son máquinas que son capaces de aprender, razonar y simular la inteligencia humana, algunos ejemplos de esta tecnología pueden ser dispositivos en el hogar, filtros SPAM, chatbots, anuncios personalizados, asistentes virtuales, entre otros.

Los Chatbots son unos sistemas que usan el NLP (Natural Language Processing), permiten una comunicación coherente y bidireccional con los seres humanos, tanto oral como escrita. Comenzaron a ser utilizados en el 2011 y existen diferentes tipos. Ahora están presentes en muchísimos sitios web y software como Facebook, Twitter, WhatsApp, entre otros.

¿Por qué y para qué existen?

Los Chatbots existen para facilitar la atención del cliente de una manera eficiente y económica sobre las dudas que puedan presentar las personas por un producto o un servicio. Con estos bots (abreviatura de ‘robots’), las empresas pueden ahorrarse costes en personal y mantener la calidad del servicio. Muchas de estas empresas usan estos IA como primer filtro, únicamente redirigiendo al cliente a un personal humano de asistencia, en caso de que esta tecnología pre-programada no pueda solucionar el problema específico del cliente.

Estos sistemas de automatización han causado una revolución en la manera de ver la atención al cliente y los pronósticos de este sistema apuntan alto. Han sido tan desarrollados que ya es posible adquirir, gestionar devoluciones y cancelar compras sin ayuda de una persona. Existen muchas ventajas que el IA puede ofrecer, por ejemplo, configurar al bot dependiendo de las necesidades de la empresa y las preguntas del cliente, pueden trabajar a cualquier hora del día sin cansarse o necesidad de pedir días libres y pueden atender a varias personas de forma simultánea.

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